Telefoniczny doradca klienta w call center

Z naszego artykułu dowiesz się:

Jakie są różnice w pracy w call center a contact center,
Czy i czym różni się doradca klienta od telemarketera,
Jakich warunków pracy, zarobków i premii spodziewać się w pracy telefonicznego doradcy,
Kiedy warto zdecydować się na taką pracę,
Jakie są minusy pracy na stanowisku doradcy w call center.

Call center a contact center - czy to jest to samo?

Z uwagi na to, że i contact i call center koncentrują się na obsłudze klienta, wiele osób stosuje oba pojęcia zamiennie, ale w rzeczywistości praca w obu miejscach wygląda nieco inaczej.

Tradycyjnie, w call center kontakt z klientem odbywa się telefonicznie (mogą to być zarówno rozmowy wychodzące, jak i przychodzące). W contact center arsenał możliwości pomocy klientom jest szerszy i wykorzystuje się, poza telefonem, wszystkie możliwe kanały komunikacji, np. mail, SMSy, czat, a komunikacja z klientem jest zintegrowana w ramach systemu CRM, który pozwala zarządzać relacjami z klientem.

Decydując się na pracę w call center, możemy zatem spodziewać się przede wszystkim pracy przez telefon. W contact center będziemy również odpowiadać na maile, SMSy, rozmawiać na czacie.

Praca w call center - czy konsultant to telemarketer?

W call center można pracować w tzw. inboundzie, czyli rozmowach przychodzących (klient dzwoni do konsultanta), oraz w outboundzie, czyli rozmowach wychodzących (konsultant dzwoni do klienta).

Podstawowa różnica to zatem kwestia tego, kto inicjuje kontakt. Rozmowy wychodzące mają najczęściej charakter sprzedażowy i są prowadzone przez telemarketerów. Rozmowy przychodzące to najczęściej infolinia, na którą dzwonią klienci, chcąc uzyskać informację, pomoc i wsparcie. Pracowników obsługujących rozmowy przychodzące nazywa się najczęściej doradcami lub konsultantami klienta.

Jedno stanowisko może też łączyć obie formy: inbound i outbound. Pracownicy odbierają wtedy telefony od klientów, ale w czasie, kiedy nikt nie dzwoni, wykonują rozmowy wychodzące (np. w ramach usługi call-back, kiedy klient zostawia dane do kontaktu).

W ramach samego inboudu, stanowisko też może być zróżnicowane. Może obejmować jedynie wsparcie klientów (rozwiązywanie jego problemów), ale może również mieć elementy sprzedażowe. Tak jest np. na infoliniach niektórych banków, gdzie pracownik poza rozwiązaniem problemu klienta i odpowiadaniem na jego pytania, powinien też zapoznać klienta z nowymi promocjami banku lub zaprosić klienta do współpracy w ramach dodatkowej usługi.

Nazwa telemarketer kojarzy się negatywnie z osobą próbująca sprzedać coś klientowi, dlatego zdarza się, że w ogłoszeniach o pracę mogą być stosowane są inne nazwy np. konsultant ds. sprzedaży). Dlatego bardzo ważne jest, by dokładnie czytać ogłoszenia rekrutacyjne o pracy w call center i na podstawie opisu zakresu zadań, a nie samej nazwy stanowiska, ocenić, czy praca będzie polegać na wykonywaniu połączeń telefonicznych sprzedażowych, czy ich odbieraniu oraz jaki będzie charakter wykonywanych zadań, czyli czy będziemy klientom pomagać i doradzać, czy im coś sprzedawać, czy może zajmować się jednym i drugim.

Jak wygląda praca telefonicznego doradcy klienta na co dzień?

Zanim pracownik zacznie odbierać telefony, przechodzi szkolenie, które daje mu merytoryczne podstawy do obsługi klienta w określonym zakresie. Celem nadrzędnym jest obsłużyć klienta tak, by był zadowolony i by rozwiązać jego problem, ale rozmowa nie powinna być zbyt długa. Jeśli do obowiązków pracownika należą jedynie rozmowy, to w zasadzie czas pracy upływa na ich prowadzeniu. W niektórych firmach pracownik jednocześnie obsługuje czat i email. Musi wtedy dzielić swoją uwagę na każdy kanał komunikacji.

KPI, które są mierzone to m.in. zadowolenie klienta (mierzone ankietami po rozmowie), czas rozmowy, procent rozwiązanych spraw.

Wymagania wobec kandydatów do call center

Od pracowników call center wymaga się przede wszystkim doskonałych umiejętności komunikacyjnych, zwłaszcza w zakresie rozmowy telefonicznej. Muszą mówić wyraźnie, precyzyjnie formułować myśli i być w stanie porozumieć się z każdym dzwoniącym.

Klienci dzwoniący na infolinię albo chcą się czegoś dowiedzieć, albo mają z czymś problem. Mogą być zdenerwowani lub rozzłoszczeni, dlatego dobrze radzą sobie w tej pracy osoby spokojne, empatyczne, które są odporne na stres i potrafią uspokoić klienta. Poza tymi kompetencjami warto też po prostu lubić rozmawiać z ludźmi i chcieć im pomóc. To bardzo ułatwia i uprzyjemnia całą pracę.

W pracy doradcy klienta nie wymaga się wysokich kompetencji technicznych (wystarczy podstawowa obsługa komputera), dlatego jest to doskonała opcja dla osób, które chcą zdobyć pierwsze doświadczenia zawodowe.

Warunki pracy konsultanta telefonicznego

W większości przypadków praca konsultanta jest pracą stacjonarną, w biurze, ale coraz częściej firmy zatrudniają zdalnie, bazując na protokole VOIP. Godziny pracy często są standardowe (09:00 - 17:00), ale mogą różnić się w zależności od projektu. Zdarza się też praca zmianowa, bo infolinie dla klientów są czynne dłużej niż 8 godzin dziennie. Jeśli projekt realizowany jest w obcym języku na kraj poza Unią Europejską, zdarzają się zmiany wieczorne lub nocne.

Zatrudnienie konsultanta najczęściej odbywa się na podstawie:

umowy - zlecenia,
umowy o pracę tymczasową,
umowy o pracę.

Elastyczne formy zatrudnienia oraz zapotrzebowanie na pracowników w różnych godzinach sprawia, że w wielu call center można dopasować godziny pracy i jej wymiar do własnych potrzeb i łączyć ją z nauką, byciem rodzicem czy innymi zadaniami.

Wynagrodzenie konsultanta call center

Według raportów wynagrodzeń, w 2022 roku mediana wynagrodzeń doradców telefonicznych wynosiła 4400 zł brutto. Specjalista ds. obsługi telefonicznej może zarobić od 3900 zł brutto do 5500 zł brutto, ale trzeba pamiętać, że często wynagrodzenie jest prowizyjne i składa się z podstawy i premii uzależnionej od liczby przeprowadzonych rozmów, skuteczności lub zadowolenia klientów. Około 25% konsultantów zarabia poniżej 3700 zł brutto, ale jednocześnie 25% uzyskuje zarobki powyżej 5600 zł brutto.

Pensja to nie wszystko. Pracownicy call center mogą liczyć też na benefity pozapłacowe takie jak ubezpieczenie medyczne, karta sportowa, niekiedy dofinansowanie posiłków lub lekcje języka obcego oraz dostęp do szkoleń branżowych i umiejętności miękkich (np. odporności na stres czy komunikacji).

Rekruter radzi

Co należy mieć na uwadze podejmując po raz pierwszy pracę w telefonicznej obsłudze klienta?

Charakter pracy na infolinii przychodzącej i wychodzącej wymaga nieco innych predyspozycji. Jeśli po raz pierwszy chcesz podjąć pracę w contact center, a czujesz, że nie jesteś urodzonym sprzedawcą i nie przychodzi Ci z łatwością samodzielne wykonywanie połączeń do potencjalnych klientów oraz proponowanie im zakupu, wówczas warto na początek wybrać ofertę pracy na infolinii przychodzącej. Na tej drugiej Twoim zadaniem będzie rozwiązywanie problemów klientów i doradztwo. Z drugiej zaś strony, praca na infolinii wychodzącej pozwala rozwinąć umiejętności sprzedażowe – zarówno w praktyce, jak i podczas szkoleń, które często organizują pracodawcy. Oba stanowiska pomagają rozwijać umiejętności komunikacji, profesjonalnej obsługi klienta, zarządzania zadaniami, priorytetami i czasem, tak potrzebne w każdej pracy. Z tych względów jest to dobra propozycja dla młodych osób, poszukujących pierwszego doświadczenia zawodowego. – mówi Karol Wzgarda, Starszy Specjalista Rekrutacji w Trenkwalder.

Praca "na słuchawce" - jakie są minusy tej pracy?

To, na co najczęściej skarżą się telefoniczni doradcy klientów, jest stres. Jeśli pracuje się przy obsłudze reklamacji, dzwoniący klienci bywają zdenerwowani, rozżaleni, rozzłoszczeni i nie zawsze panują nad językiem. Standardem w branży jest też nagrywanie rozmów. Robi się to zarówno w celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi (realne nagrania są potem wykorzystywane do szkoleń), jak i dla bezpieczeństwa klientów i firmy, w razie jakichkolwiek niejasności między stronami. Dla niektórych pracowników, szczególnie na początku pracy, nagrywanie rozmów bywa stresujące. Na szczęście bardzo szybko można się do tego przyzwyczaić.

Trzeba też pamiętać o tym, że w tej pracy po prostu dużo się mówi. Jeśli linia jest obłożona, praktycznie przez cały dzień pracy ciągle odbiera się telefony. Dla tych, którzy lubią rozmawiać i pomagać to plus: czas mija szybko, a zadowolony klient wynagradza niedogodności.

Gdzie szukać ofert pracy w call center?

Duży popyt na pracowników call center to jeden z plusów tej pracy. Wybór ofert jest praktycznie stały, a projektów bardzo dużo. Osoba z doświadczeniem nie ma żadnych problemów w znalezieniu pracy i może wybrać taki obszar, w którym będzie się mogła realizować.

Oferty pracy znaleźć można w wielu serwisach ogłoszeniowych. Dobrym rozwiązaniem jest też kontakt z agencją pracy. W ramach kontraktu to agencja szuka projektów odpowiednich dla swoich pracowników, a przejście z projektu w projekt jest płynne i szybkie.