Multi-outsourcing – nowe podejście do BPO.

Małe i średnie firmy coraz częściej korzystają z outsourcingu procesów biznesowych. Wciąż jednak robią to w dużo mniejszym zakresie niż korporacje i duże przedsiębiorstwa. Niesłusznie. Wyjaśniamy, jakie korzyści niesie BPO dla firm z sektora MŚP oraz czy warto zlecać wiele procesów jednemu usługodawcy.

W tym artykule poruszamy następujące kwestie:

1. Outsourcing procesów biznesowych w sektorze MŚP

2. Jakie korzyści dla małych i średnich firm niesie BPO

3. Co może obejmować multi-outsourcing procesów około HR-owych

4. Czy warto zlecać wiele procesów jednemu dostawcy?

Zobacz więcej

Outsourcing procesów biznesowych w sektorze MŚP

BPO (ang. Business Process Outsourcing) oznacza wydzielenie ze struktury przedsiębiorstwa części procesów biznesowych niezwiązanych bezpośrednio z jego podstawową działalnością i zlecenie ich do realizacji innym podmiotom. Ma on zastosowanie najczęściej w takich dziedzinach jak: HR, IT, księgowość, obsługa klienta, logistyka, administracja, finanse czy reklama i marketing. Pozwala to firmie skoncentrować się na kluczowych obszarach działalności przy jednoczesnej gwarancji profesjonalnego zagospodarowania procesów pobocznych. Jak wynika z badań, w Polsce z outsourcingu korzysta co trzecia firma z sektora finansowego i większość firm z branży motoryzacyjnej. Szacuje się również, że około 65 proc. przedsiębiorstw zleca na zewnątrz usługi księgowe i podatkowe. Systematycznie rośnie także odsetek firm, które korzystają z outsourcingu procesów HR, kadr i płac. Warto jednak zaznaczyć, że pełen potencjał BPO wciąż wykorzystują w naszym kraju przede wszystkim korporacje i duże przedsiębiorstwa. Sektor MŚP był do tej pory często pomijany w momencie wprowadzania różnych nowych, czy innowacyjnych rozwiązań na rynek. Dynamicznie rozwijające się w naszym kraju firmy z sektora nowoczesnych usług biznesowych (BPO, SSC, R&D, ITO) współpracą głównie z dużym biznesem, a znacznie rzadziej ze średnimi lub małymi przedsiębiorstwami. Zresztą sam sektor MŚP do tej pory z dużą ostrożnością podchodził do outsourcingu procesów biznesowych. W opinii decydentów były to działania przede wszystkim ryzykowne i kosztowne. Brakowało odwagi, niejednokrotnie wiedzy i przykładów z tego sektora, jak właściwie każdy przedsiębiorca może wykorzystać procesy BPO, by usprawnić swój biznes, nawet ten zaliczany do małych. Sytuacja jednak dynamicznie się zmienia, a z korzyści wynikających z outsourcingu, zarezerwowanych dotychczas dla dużych graczy, coraz częściej czerpią firmy z sektora MŚP.

Jakie korzyści dla małych i średnich firm niesie BPO?

Korzyści wynikających z wydzielenia pobocznych procesów firmy i powierzenia ich do realizacji innym podmiotom jest wiele. Oprócz wspomnianej możliwości skoncentrowania się na kluczowej działalności, możemy wymienić:

w ramach BPO usługi oferowane są przez podmioty, które świadczą usługi w oparciu o ekspercką wiedzę i znajomość najnowszych rynkowych trendów. Często taka współpraca daje firmie dostęp do innowacji i nowych technologii, które wcześniej były poza jej zasięgiem.
Optymalizację działań - współpraca z firmą specjalizującą się w danym zagadnieniu lub obszarze zagadnień pozwoli na efektywną realizację procesów, jednocześnie zwiększając wydajność komórek organizacyjnych wewnątrz firmy.
Oszczędność czasu – przedsiębiorca, zlecając procesy na zewnątrz organizacji, nie musi tracić czasu m.in. na zatrudnianie pracowników, ich onboarding czy kontrolę realizowanych przez nich procesów.
Niższe koszty – przedsiębiorcy korzystający z BPO unikają kosztów związanych z zatrudnieniem własnych pracowników do realizacji poszczególnych procesów. Również koszty personalne, takie jak pensja, ubezpieczenie czy szkolenia kadr pozostają po stronie usługodawcy.

Do tej pory rynkową tendencją w BPO było zlecanie poszczególnych procesów i działań różnym wyspecjalizowanym firmom. Trenkwalder, wychodząc naprzeciw potrzebom firm z sektora MŚP, chce redefiniować tradycyjne podejście do outsourcingu usług HR, oferując znacznie szerszy zakres wsparcia.

Co może obejmować outsourcing procesów około HR-owych?

Multi-outsourcing procesów około HR-owych to usługa innowacyjna na polskim rynku. Trenkwalder, idąc o krok dalej niż inne agencje doradztwa personalnego, oferuje nie tylko szeroki zakres rozwiązań z obszaru rekrutacji, ale również komplementarne działania związane z realizacją innych procesów biznesowych. Usługa dedykowana jest przede wszystkim firmom z sektora MŚP. Można ją podzielić na kategorie:

1. Outsourcing procesów HR

Obejmuje on procesy związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi na każdym etapie cyklu życia pracownika w firmie m.in. outsourcing rekrutacji, monitoring zatrudnienia, wparcie onboardingu osób nowozatrudnionych oraz rozpoznanie ich realnych oczekiwań. Na dalszych etapach Trenkwalder oferuje wsparcie w ocenie satysfakcji pracowników z zatrudnienia w danej firmie, a w przypadku osób odchodzących z pracy – exit interview, czy outplacement indywidualny lub grupowy. Niektóre z tych procesów uznawane są przez firmy, w tym szczególnie te z sektora MŚP jako mało znaczące. A przecież może się okazać, że profesjonalnie przeprowadzona rozmowa konsultanta zewnętrznego z pracownikiem odchodzącym z firmy pozwoli poznać prawdziwe i głębokie motywy odejścia z organizacji. Jej efektem są konkretne wnioski i rekomendacje, które ograniczą rotację kadr oraz wynikające z niej koszty.

2. Wsparcie procesów związanych z obsługą klienta

Drugi obszar obejmuje usługi około call-centrowe i bezpośrednie wsparcie realizacji procesów związanych z obsługą klienta. Może to być na przykład obsługa centrów telefonicznych dla firm z różnych branż (np. usługi, czy e-zakupy), zwłaszcza w czasie dużego natężenia ruchu przychodzącego. W wielu firmach sytuacja taka ma miejsce np. w trakcie weekendów lub przed świętami. Trenkwalder może przejąć również systematyczne działania w zakresie badania satysfakcji klientów w procesie zakupowym, a także obsługi reklamacji. Zdarza się, że ograniczenia czasowe i zespołowe uniemożliwiają firmom (w tym MŚP) prowadzenie dogłębnego badania satysfakcji, czy należytą obsługę reklamacji. Tymczasem reklamacja to prezent od klienta – jasny komunikat, że chce on z nami pracować, ale na innych zasadach. Warto zaznaczyć, że właściwie rozpatrzona reklamacja buduje długofalową lojalność i powtarzanie procesów zakupowych.

3. Outsourcing administracji kadrowej

Kolejny obszar działań outsourcingowych obejmuje legalizację zatrudnienia cudzoziemców, a także zakładanie teczek osobowych, ich audyt oraz archiwizację. Są to działania adresowane przede wszystkim do firm zatrudniających powyżej 50 osób.

Czy warto zlecać na zewnątrz jak najwięcej procesów jednemu dostawcy?

Na polskim rynku działają różne podmioty specjalizujące się w obsłudze call center, archiwizowaniu dokumentów, prowadzeniu rekrutacji, zatrudnianiu pracowników tymczasowych, legalizacji pobytu i zatrudnienia cudzoziemców czy też zarządzaniu działem obsługi klienta oraz procesami związanymi ze sprzedażą i reklamacjami. Zamiast współpracować z wieloma organizacjami, które specjalizują się w tych usługach, warto zlecić wszystkie te procesy jednej firmie, w ramach usługi multi-outsourcingu. Niesie to za sobą liczne korzyści. Pierwszą i najważniejszą zaletą w przypadku usługi multi-outsourcingu jest komplementarność działań. Poszczególne procesy nie są realizowane w oderwaniu od siebie, ale uzupełniają się. To znacznie zwiększa ich efektywność i daje tak pożądany efekt synergii. Multi-outsourcing gwarantuje również oszczędność czasu wynikającą z braku konieczności budowania relacji biznesowych z każdym z usługodawców oddzielnie. Nie trzeba wyszukiwać podmiotów specjalizujących się w określonych dziedzinach, kontaktować się z nimi, badać ich wiarygodności oraz zakresu i poziom świadczonych usług, a wreszcie wdrażać po kolei poszczególnych usługodawców w działania przedsiębiorstwa. Tu kooperacja jest szybka i prosta. Opiera się ona na zaufaniu wynikającym z lepszego i pełniejszego poznania potrzeb klienta już na początku współpracy, która stopniowo może rozszerzać się na inne obszary. Dzięki temu firma outsourcingowa jest nie tylko wykonawcą wąskiego zakresu usług, ale partnerem biznesowym oferującym solidne, wielowymiarowe wsparcie. Mówiąc o multi-outsourcingu istotną kwestią są także pakietowe, niższe koszty świadczonych usług, ograniczenie działań administracyjnych, a także szybka i pełna kontrola nad przebiegiem zleconych na zewnątrz procesów. Rozwiązanie można elastycznie dopasowywać do potrzeb każdego przedsiębiorstwa, zarówno pod względem zakresu oferowanego wsparcia, jak też możliwych form rozliczenia: począwszy od pojedynczego fakturowania poszczególnych usług aż po różne, kompleksowe formy abonamentów.