SLA & Support Manager (m/k)

• zarządzanie zespołem wsparcia IT, organizowanie pracy, motywowanie i rozwój pracowników,
• monitorowanie realizacji SLA, zarządzanie poziomami usług oraz raportowanie wyników,
• współpraca z innymi działami w celu zapewnienia efektywnego wsparcia technicznego dla wewnętrznych i zewnętrznych klientów,
• tworzenie, wdrażanie i optymalizacja procesów związanych z obsługą incydentów, problemów, zmian oraz zapytań użytkowników,
• automatyzacja procesów wsparcia oraz powtarzalnych czynności w celu poprawy efektywności operacyjnej,
• przygotowywanie raportów SLA, analiza wyników i wdrażanie działań naprawczych,
• zapewnienie odpowiednich narzędzi do monitorowania jakości usług oraz doskonalenie procesów wsparcia IT,
• rozwiązywanie problemów eskalowanych, zapewniając ich szybkie i skuteczne rozwiązanie,
• regularne przeglądy dokumentacji operacyjnej oraz procedur wsparcia,
• współpraca z klientami oraz interesariuszami w celu zapewnienia ich satysfakcji z usług IT,
• zarządzanie komunikacją w przypadku incydentów oraz współpraca z działem prawnym w zakresie monitorowania umów SLA,
• współpraca z zespołem DevOps oraz IT w zakresie implementacji nowych rozwiązań technologicznych.

• minimum 5 lat doświadczenia na stanowisku kierowniczym w obszarze IT Support lub zarządzania wsparciem IT,
• bardzo dobra znajomość ITIL oraz doświadczenie w pracy z systemami zarządzania usługami IT (Jira, Service Desk),
• doświadczenie w zarządzaniu zespołem wsparcia IT oraz w pracy z umowami SLA,
• znajomość narzędzi monitorowania usług IT (np. Nagios, Zabbix, Prometheus),
• znajomość narzędzi automatyzacji pracy i procesów wsparcia IT (np. Ansible, Puppet, Chef, UiPath, Automate.io),
• doświadczenie w automatyzacji procesów i integracji różnych systemów w celu zwiększenia efektywności operacyjnej,
• doskonałe umiejętności zarządzania czasem i organizacji pracy własnej oraz zespołu,
• zdolności analityczne oraz doświadczenie w analizie wyników SLA i wdrażaniu działań naprawczych,
• bardzo dobra znajomość języka angielskiego, umożliwiająca swobodną komunikację i czytanie dokumentacji technicznej,
• doświadczenie w pracy z systemami zarządzania zmianami oraz procesami incident management i problem management,
• zdolności interpersonalne, umiejętność pracy w zespole oraz efektywnej komunikacji z klientami i interesariuszami.

Mile widziane:

• certyfikaty ITIL lub inne certyfikaty związane z zarządzaniem usługami IT,
• doświadczenie w pracy w środowisku chmurowym oraz z systemami rozproszonymi,
• znajomość narzędzi do automatyzacji procesów wsparcia IT (np. Jenkins, GitLab CI),
• znajomość protokołu SIP/VoIP.