Outsourcing, a własny dział Call Center

W niektórych sytuacjach lepiej budować własnych dział obsługi klienta. W innych, lepiej zdecydować się na outsourcing call center. Kiedy skorzystać ze wsparcia, a kiedy budować własny dział?

Z tego artykułu dowiesz się:

1. Jakie korzyści daje outsourcing Call Center?

2. Kiedy warto wybrać outsourcing, a kiedy zachować obsługę klienta w swoich rękach?

3. Kiedy model mieszany ma sens i jakie przynosi korzyści?

4. Co wziąć uwagę wybierając partnera do obsługi? Checklista

Jeśli zarządzasz sklepem internetowym lub działem obsługi klienta w dowolnej branży, to zapewne obserwujesz, że z każdym rokiem klienci coraz bardziej oczekują szybkości, wygody, a przy tym życzliwości. Oczekują, że rozwiążesz ich problemy, gdy zwrócą się do Ciebie z pytaniem, a jeśli zawiedziesz, łatwo znajdą alternatywę dla Twoich produktów lub usług, a przy tym podzielą się swoją negatywną opinią w internecie. To dlatego firmy zwracają coraz większą uwagę na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów poprzez świadczenie najwyższej jakości usług we wszystkich punktach kontaktu z klientem. W tym procesie kluczową rolę odgrywa dobrze zbudowany i przeszkolony zespół obsługi klienta, który zaopiekuje szereg procesów tj. udzielanie informacji o produktach, śledzenie zamówień,  obsługa posprzedażowa w tym odpowiadanie na reklamacje, windykacja etc.

Organizując lub rozbudowując obsługę klienta, trzeba pogodzić szereg czynników tj. zmienność koniunktury gospodarczej, sezonowość biznesu, ograniczenia wewnętrzne i organizacyjne, ograniczenia budżetowe oraz znaleźć odpowiedni balans pomiędzy jakością a kosztami. Dlatego na początek warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań. Np.:

• Czy Twoja firma planuje szybki rozwój lub zmiany, które mogą wygenerować znaczny wzrost liczby zapytań od klientów?

• Czy Twoja firma planuje wprowadzić nowy produkt/usługę na rynek?

• Czy Twoja firma traci klientów z powodu niewystarczającego procesu CX?

• Czy potrzebujesz zredukować koszty?

• Czy borykasz się z dużą rotacją pracowników obsługi klienta?

Jeśli większość odpowiedzi jest twierdząca, przemyśl zlecenie obsługi klienta firmie zewnętrznej, która zaopiekuje Twoje obecne wyzwania.

Jakie korzyści daje outsourcing Call Center?

Oszczędność czasu i kosztów

Obsługa klienta jest kluczowa, ale nie każda firma ma możliwości lub środki finansowe, aby utworzyć dedykowany dział. Aby osiągnąć wysoki poziom w obsłudze klienta, należy zainwestować w sprzęt, obiekty, systemy, zarządzanie kosztami ogólnymi i zasobami ludzkimi, w tym rekrutację zespołu i szkolenia.

Outsourcing Call Center doskonale się sprawdza, zapewniając warstwę wsparcia dla klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów dla Twojej firmy. Dedykowane Contact Center zapewnia profesjonalnych agentów obsługi klienta przeszkolonych w odpowiadaniu na zapytania zgodnie z głosem i wytycznymi Twojej marki. Zatrudniając zewnętrzne Contact Center, możesz obniżyć koszty, mając zespoły współdzielonych agentów, co pozwala firmie na elastyczność i skalowanie, oszczędzanie kosztów i przejście na dedykowanych agentów w razie potrzeby.

Elastyczne i skalowalne zespoły Call Center na żądanie

Sezonowe skoki oznaczają, że wewnętrzny dział obsługi klienta w jednym momencie ma pełne ręce roboty, a za chwilę pozostanie w bezczynności. Outsourcing Contact Center ma wtedy sens, ponieważ oferuje wsparcie na żądanie i jest w stanie zwiększyć skalę, gdy potrzebujesz dodatkowych rąk na pokładzie, chociażby w okresie przedświątecznym, Black Friday lub kiedy wprowadzasz nowy produkt i spodziewasz się zwiększonej liczby zapytań. Poza sezonem i w momentach stabilnego wzrostu partner elastycznie zmniejszy skalę, a Ty zyskujesz oszczędności.

Wsparcie klienta 24/7

Jeśli masz międzynarodowy biznes i klientów w różnych strefach czasowych i w wielu językach lub dopiero planujesz ekspansję międzynarodową, musisz zaspokoić potrzeby różnych rynków. Oczekiwania klientów są dziś niezwykle wysokie, szczególnie gdy Twoją grupą docelową są przedstawiciele pokolenia Y i Z, które dorastało w cyfrowym świecie i oczekuje odpowiedzi natychmiast, ponieważ jest przyzwyczajone, by mieć wszystko dosłownie na wyciągnięcie ręki. Zorganizowanie obsługi w nocy i w weekendy jest kosztowne. Jeśli masz zewnętrznego partnera, będziesz w stanie zapewnić obsługę klienta dokładnie wtedy, gdy jest potrzebna.

Dostęp do zaawansowanych narzędzi i wielokanałowość

Outsourcingowe Call Center (Contact Center) posiada dostęp do zaawansowanych narzędzi do zarządzania relacjami z klientami i kanałami kontaktu z klientem. Nie musisz inwestować w sprzęt IT, dedykowane systemy i know-how z tym związany. Dzięki temu dobrze zorganizowany parter może przejąć cały proces lub część procesu, po to, żeby Twoja firma zwiększyła efektywność bez inwestowania w infrastrukturę.  Wiele firm wybiera więc zewnętrznych partnerów, ponieważ budowanie działu obsługi klienta nie ma finansowo dla nich sensu.

Kiedy warto trzymać obsługę klienta w swoich rękach?

Jeśli Twój zespół jest zbyt mały, a liczba połączeń jest zbyt niska — wówczas Twoi pracownicy mogą obsługiwać połączenia przychodzące, dzieląc to z innymi obowiązkami. W takim przypadku zatrudnienie i przeszkolenie konsultantów na pełny etat nie ma ekonomicznego sensu.

Wewnętrzne Call Center ma również sens wtedy, gdy w ofercie Twojej firmy są dziesiątki specjalistycznych produktów, a zapytania klientów dotyczą szerokiego zakresu tematów.  W takim przypadku może się sprawdzić posiadanie wewnętrznego zespołu, który możesz regularnie szkolić, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Tego typu podejście pozwala również firmie skoncentrować się na swoich kluczowych kompetencjach i włożyć wysiłek w rozwój biznesu.

Decydując się na budowanie wewnętrznego Działu Obsługi Klienta, trzeba wziąć pod uwagę takie kwestie jak: proces i koszty rekrutacji oraz zatrudnienia pracowników, odpowiednio przygotowany onboarding oraz plan szkoleń, czy zarządzanie rotacją pracowników.

Nie zawsze jednak wybór musi być jednoznaczny. Dobrze sprawdzają się również scenariusze mieszane, gdy zewnętrzne Call Center (Contact Center) jest wsparciem dla wewnętrznego zespołu.

Kiedy model mieszany ma sens i jakie są tego korzyści?

Benchmark wydajności

Nawet najlepszy zespół i najlepsi menadżerowie, operując na jednym rynku, wpadną po dłuższym czasie w rutynę i nie zobaczą tego, co może zobaczyć zewnętrzny partner, przychodząc ze świeżym spojrzeniem i doświadczeniami z bardzo różnych sektorów. Zaproszenie zewnętrznego Contact Center sprawdza się często w kampaniach sprzedażowych, ponieważ wprowadza zdrową i mobilizującą do osiągania więcej rywalizację.

Zarządzanie sezonowością i skalowanie zespołu

Wsparcie w szczycie sezonu, przy wdrożeniach i zmianach w produktach lub usługach, które generują więcej zapytań od klientów.

Radzenie sobie ze szczytami w ruchu lub dodatkowymi kampaniami promocjami jest sporym wyzwaniem. Zewnętrzne Contact Center może dużo sprawniej poradzić sobie ze skalowaniem zespołów lub jakąś kryzysową sytuacją. Takie Call Center często prowadzi ciągłe rekrutacje, ma dostęp i wiedzę eksperta w zaawansowanych technologiach obsługi klienta więc Twoja firma może mieć łatwy dostęp do tych zasobów.

Jeśli po analizie przechylasz się w stronę outsourcingu zewnętrznego, zadbaj o to, żeby dobrać właściwie partnera. Pandemia wzmocniła rynek Contact Center, na którym obecnie działa wiele podmiotów w tym firmy globalne, ale też mniejsze lokalne. Przy takiej różnorodności wybór może być niełatwy. Duża firma zapewni Ci stabilność biznesu, ale może nie dostarczyć odpowiedniej uwagi i dopasowania usługi, jeśli działasz w mniejszej skali. Mniejsze Call Center będzie elastyczne, ale jeśli Twój biznes urośnie dynamicznie, partner może nie nadążyć, odpowiedzieć na Twoje potrzeby.

Co wziąć uwagę wybierając partnera do obsługi? Checklista

Skala działania i elastyczność skalowania

Oceń zdolność partnera outsourcingowego do rozwoju razem z Tobą. Rozważając możliwość skalowania, należy zwrócić uwagę na:

• elastyczność: w jaki sposób zewnętrzne Contact Center będzie zwiększało i zmniejszało skalę, dostosowując się do Twoich potrzeb biznesowych?

• prognozowanie: zapytaj o szacunkową miesięczną liczbę kontaktów oraz o to, w jaki sposób Twój partner zaopiekuje Twoją sezonowość.

• szybkość: zapytaj, jak szybko będą w stanie wdrożyć aktualizacje procedur i plany kadrowe.

Bezpieczeństwo i ochrona danych

Ochrona danych klienta jest szczególnie ważnym zagadnieniem przy wyborze outsourcingu Contact Center. Ważne jest, aby zrozumieć odporność i różnorodność infrastruktury IT potencjalnego partnera. Poszukaj wsparcia ze strony wewnętrznych ekspertów IT i działu prawnego, aby opracować pytania dotyczące tego technicznego tematu.

Jakość obsługi i budowanie Customer Experience

Zadowolenie klientów jest kluczowe dla biznesu, dlatego niektórzy obawiają się zlecania tego obszaru na zewnątrz. Są jednak sposoby, żeby zweryfikować jakość świadczonych przez partnera usług, a w wielu przypadkach taki partner może znacznie podnieść jakość obsługi, jeśli dysponuje zaawansowaną technologią i wiedzą ekspercką. Aby sprawdzić firmę zewnętrzną, możesz porozmawiać z obecnymi jej klientami, odwiedzić siedzibę firmy, zobaczyć jak zorganizowała operacje. Na etapie negocjacji warto spotkać się z zespołami wdrożeniowymi, żeby mieć pewność, że Twoje potrzeby i oczekiwania są dobrze zrozumiane. Zwróć uwagę nie tylko na jakość obsługi Twoich klientów, ale też na to, jaką jakość współpracy partner oferuje w kontaktach z Twoją firmą. To da Ci pełen obraz tego, jak firma zewnętrzna buduje i jak dalece rozumie znaczenie Customer Experience.

Rozważając kilka powyższych zagadnień, ułatwisz sobie wybór i uświadomisz, co będzie najlepszym modelem dla Twojej firmy. Wszystkie omówione powyżej modele współpracy mają swoje zalety, wady i implikacje finansowe. Wybór sprowadza się do wielkości firmy i jej bieżących potrzeb. Czy potrzebne jest w pełni obsadzone, wewnętrzne Contact Center, czy może wystarczyć mniejsze, zlecone na zewnątrz, a może sprawdzi się oddanie części zadań zewnętrznemu partnerowi, inne zostawiając sobie? Jeśli wciąż nie masz pewności, porozmawiaj z przedstawicielami outsourcerów, zbierz niezbędne informacje i ceny i przyjrzyj się implikacjom każdego z rozwiązań.