Rotacja pracowników w Contact Center – jak jej zapobiegać?

Jak radzić sobie z rotacją pracowników zatrudnionych w Contact Center? Sprawdź nasze wskazówki.

Z tego artykułu dowiesz się:

1. Jaki jest wpływ dużej rotacji pracowników helpdesk na biznes?

2. Dlaczego pracownicy obsługi klienta odchodzą z pracy?

3. Najczęstsze powody odejścia pracownika Contact Center

4. Jak zapobiegać rotacji w Contact Center? 8 skutecznych praktyk.

5. Czy warto próbować zapobiegać rotacji pracowników Contact Center?

Również w Polsce rotacja pracowników w dziale obsługi klienta (szczególnie w Contact Center i Call Center) jest wyzwaniem dla niejednego dyrektora HR, gdyż zazwyczaj znacznie przewyższa rotację w innych działach firmy.

Jeśli do tego dodamy dość krótką średnią długość życia pracownika w firmie CC, która wynosi (w zależności od badań) od 6 do 18 miesięcy, to widać wyraźnie, że w branży istnieje trudność utrzymania pracowników. Mało tego, problemem nie jest tu jedynie to, że pracownicy zmieniają pracodawcę, ale również to, że całkowicie odchodzą z zawodu. Według raportu firmy Calabrio z 2021, co trzeci agent Contact Center nie zamierza pracować na tym stanowisku dłużej niż rok, a połowa planuje się przebranżowić w ciągu 2-3 lat.

Wpływ dużej rotacji pracowników helpdesk na biznes

Rotacja pracowników obsługi klienta ma bardzo duży wpływ na wyniki firmy i to niezależnie od tego, czy działa ona w obszarze B2C, czy B2B. Główne obszary biznesowe, które z tego poziomu cierpią to: 

• Wyższe koszty utrzymania działu obsługi klienta wynikające z konieczności prowadzenia kolejnych rekrutacji i szkoleń wdrożeniowych,

• Spadek jakości obsługi klienta: dłuższy czas oczekiwania, nieodebrane połączenia, mniej profesjonalna pomoc. Wynika to z braku możliwości zapewniani wystarczającej liczby pracowników oraz poświęcania mniejszej ilości czasu na szkolenia (presja czasu by pracownik zaczął prace jak najszybciej). W szerokiej perspektywie spadek jakości obsługi klienta to m.in.:

• utracone szanse sprzedażowe, 

• pojawienie się negatywnych opinii na temat firmy, 

• spadek wartości marki, 

• wzrost churn rate i odpływ klientów do konkurencji. 

Dlaczego pracownicy obsługi klienta odchodzą z pracy?

Z czego wynika to, że rotacja w działach obsługi klienta jest tak wysoka? Dlaczego konsultanci nie są zadowoleni z pracy?

Powodów jest przynajmniej kilka, a głównym wcale nie jest, jak często się uważa, jedynie wynagrodzenie.

Najczęstsze powody odejścia pracownika Contact Center

• Złe warunki zatrudnienia – obejmuje to zarówno niższe niż oczekiwane wynagrodzenie, jak i brak odpowiednich umów lub nieodpowiednie miejsce pracy (duże, niewygodne przestrzenie typu open space, często oddalone od centrum, z trudnym dojazdem).

  
  

  Rekruter radzi

  
  Mimo tego, iż o rotacji w call center nie decyduje wyłącznie czynnik finansowy, to trzeba pamiętać, że stawki i oferowane formy zatrudnienia muszą motywować pracowników do pozostania w firmie, warto zatem dbać o nie w swoim call center.
  
  

• Brak kompetencji do pracy w obsłudze klienta – praca w kontakcie telefonicznym, mailowym i na czacie z drugim człowiekiem wymaga chęci pracy z ludźmi, empatii, otwartości, ale również odporności psychicznej. Jednocześnie często jest to praca monotonna, cechująca się dużą powtarzalnością. Klient wprawdzie bywa inny, ale problemy i pytania miewa podobne.

  
  Rekruter radzi

  
  Niepoprawnie przeprowadzony proces rekrutacji owocuje doborem pracowników, którzy nie są w stanie poprawnie wykonywać obowiązków, a ich cele i motywacja nie są zgodne z tym, co oferuje praca w Contact Center. Takie osoby będą rotować niezależnie od warunków finansowych.
  
  

• Brak narzędzi i wsparcia technologicznego – obejmuje o zarówno takie elementy jak niewygodne słuchawki, powolny system do zarządzania danymi, mało użyteczny interfejs systemu ticketowego, jak i brak automatyzacji oraz niepoprawnie ustawione procesy, które nie pozwalają agentom na sprawne i szybkie wykonywanie obowiązków.

  
  Rekruter radzi

  
  Jeśli agent nie jest w stanie szybko odnaleźć potrzebnych informacji, przeprowadzić klienta przez proces, zaczyna odczuwać frustrację. Często odczuwa ją również jego Klient, co prowadzi do eskalacji problemu.
  

  
  

• Brak feedbacku i wsparcia ze strony managerów – powtarzalne problemy z klientami, brak reakcji na zgłaszane uwagi czy nieprzepracowywanie z pracownikiem trudnych sytuacji owocują poczuciem osamotnienia. W takich sytuacjach im bardziej zaangażowany w proces pomocy klientowi agent, tym szybciej zacznie odczuwać zniechęcenie i wypalenie. Odejdzie i od zespołu i od zawodu.

  
  Rekruter radzi

  
  Atmosfera pracy, poczucie zaufania ze strony kierowników, codzienna pomoc ze strony menadżera jest dla konsultantów niezwykle istotna i daje pracownikom poczucie rozwoju nawet bez pionowego awansu, na który w contact center często nie ma miejsca. 

8 skutecznych taktyk jak zapobiegać rotacji w Contact Center

Istnieje kilka sprawdzonych technik na obniżenie rotacji pracowników w call center

1. Rekrutuj w oparciu o kompetencje i dopasowanie do zadań i organizacji.

Kluczowe jest tu dopasowanie umiejętności do zadań. Do CC często aplikują osoby, które nie mają świadomości tego, jak faktycznie wygląda ta praca, która jest postrzegana jako łatwa i elastyczna. Tymczasem w pracy na infolinii często pojawiają się niezadowoleni klienci, którym agent musi stawić czoła, a w sprzedaży (telemarketing) wyzwaniem jest osiąganie celów sprzedażowych w coraz trudniejszych warunkach rynkowych.

Poświęcenie czasu na to, by dobrać osoby o odpowiednim profilu kompetencyjnym oraz szczerość wobec kandydatów starających się o pracę, która jasno pokazuje im plusy i minusy branży call center, pozwala zminimalizować ryzyko zatrudnienia pracowników, którzy w tej pracy się nie odnajdą. A to obniża rotację i redukuje wydatki na wdrożenie zatrudnionych osób. 

2. Prowadź dobry onboarding.

Ma on ogromny wpływ na efektywność i łatwość wykonywanych obowiązków oraz szybkość i komplementarność obsługi klienta (czego klienci oczekują najmocniej). 

3. Udostępniaj narzędzia pracy, które ułatwiają pracę konsultantów – oznacza to:

a) automatyzację powtarzalnych procesów, 

b) zapewnienie szybkiego dotarcia do danych,

c) regularną wymianę przestarzałych systemów.

4. Zapewniaj dostępność wszystkich kanałów komunikacji.

Nie tylko z myślą o kliencie, który dzięki temu może wybrać adekwatny i odpowiadający mu sposób załatwienia problemu, ale również jako metoda na redukcje powtarzalności zadań. 

5. Utrzymuj motywację pracowników Contact Center.

Jest na to wiele sposobów. Pomoże efektywny system motywacyjny (premie i inne formy benefitów), dbanie o możliwości rozwoju rozumiane również jako osiąganie kolejnych etapów zaawansowania w strukturze czy poziomów wiedzy, docenianie przez menedżerów małych sukcesów swojego zespołu i poszczególnych pracowników. Regularny feedback. Rozwój pracowników to nie tylko pionowe awanse, ale również przejście do innych projektów czy wzrost autonomii w działaniu. 

6. Monitoruj rotację personelu w zespołach.

Może okazać się, że jeden manager ma niższe wskaźniki rotacji niż drugi. Co robi takiego, że udaje mu się zatrzymywać pracowników? Zamiast kosztownych szkoleń zewnętrznych warto poświęcić czas na benchmarking w ramach własnego zespołu.

7. Prowadź exit interview, aby monitorować przyczyny rezygnacji z pracy.

To pozwoli ocenić, co jest realnym problemem w twojej firmie i jakie wprowadzać zmiany. 

8. Monitoruj rynek pracy i oczekiwania pracowników.

Potrzeby pracowników call center zmieniają się w czasie i przestrzeni. Metody motywacji, które sprawdzają się w dużych miastach, nie zawsze będą działać w mniejszych miejscowościach. Wraz ze zmianami pokoleniowymi, gospodarczymi i społecznymi zmieniają się oczekiwania potencjalnych i obecnych pracowników. Zgodność z aktualnymi trendami czy ich wyprzedzanie może mieć ogromny wpływ na satysfakcje pracowników. 

Checklista

Sprawdź, czy Twój system Contact Center zarządza wszystkimi aspektami doświadczeń pracownika. Na co warto zwrócić uwagę:

• Planowanie zmian przy użyciu AI. Czy dajesz swojemu zespołowi poczucie łatwości i elastyczności w pracy?

Wykorzystanie AI zamiast ręcznego tworzenia grafiki pozwala w kilka minut dopasować zasoby w sposób zgodny i elastyczny. Narzędzia AI dopasują odpowiednie osoby do odpowiednich zadań. Dodatkowo agenci mają dostęp do łatwego zarządzania zmianami w grafiku i przełączania się między sobą. Jeśli np. jeden z konsultantów nie może przyjść w zaplanowanym wcześniej terminie, z łatwością może  przenieść swoją zmianę na dostępnego w tym czasie kolegę.

• Precyzyjne planowanie zasobów w dłuższej perspektywie.

Wykorzystanie narzędzi sztucznej inteligencji (AI) z modułem WFM (Work Force Management) pozwala na bardziej precyzyjne i zautomatyzowane prognozy. Z ciągłym prognozowaniem i planowanie zasobów można poprawić budżet i zarządzanie pracownikami oraz bardziej efektywnie rekrutować. To pozwala zespołowi osiągać założone KPI, dzięki temu mają poczucie sukcesu i dobrze wykonanej pracy.

• Grywalizacja w zespole.

Skutecznie przeprowadzona grywalizacja podnosi wyniki i angażuje zespół. Do tego są wymagane narzędzia ze szczegółowo określoną strukturą i mechanizmami gdzie superwizorzy i agenci mogą kreować wyzwania i rankingi w całym zespole i między współpracownikami. Zapewnienie odpowiedniego poziomu automatyzacji pozwala na szczegółowe podążanie za regułami i prezentację wyników w czasie rzeczywistym.  

• Coaching, nauka i szkolenia.
  

Zintegrowane narzędzia do coachingu w jednym miejscu, na jednej platformie upraszczają i personalizują szkolenia. Warto wykorzystać narzędzia, które  precyzyjnie dopasują szkolenie danej osoby do wymaganych celów biznesowych. Zautomatyzowane procesy zapewnią zespołowi odpowiednią wiedzę i efektywność operacyjną.

• Analityka mowy i tekstu.
  

Użycie sztucznej inteligencji do identyfikowania zdarzeń krytycznych nie tylko wspiera pracę konsultantów, ale też poprawia doświadczenie klienta. Narzędzia do transkrypcji mowy i analizy słów pozwalają zaobserwować w czasie rzeczywistym moment, kiedy pracownik jest „w gorszej formie” i spadają mu wskaźniki. Przełożony może od razu zaopiekować się taką osobą, pytając o to, w jaki sposób jej pomóc.

Jeśli posiadasz narzędzie, które umożliwia sprawne łączenie powyższych funkcji w jednym miejscu, zapewniasz wyższy poziom doświadczeń i zadowalania pracowników. Satysfakcja i utrzymanie pracowników są w naturalny sposób połączone.

Czy warto zapobiegać rotacji pracowników w Contact Center?

Zdecydowanie tak. Dane finansowe pokazują wyraźne korzyści ze zmniejszenia rotacji już o 1%. W odróżnieniu od wielu innych stanowisk, gdzie koszty rotacji sprowadzają się głównie do kosztów pozyskania i wyszkolenia kolejnego pracownika, w branży Contact Center najpoważniejszą stratą jest utrata płynności w zakresie obsługi klienta. Jeśli nie uda się szybko zapełnić absencji, ucierpi na tym jakość obsługi klienta, co przełoży się bezpośrednio na takie elementy jak niezadowolenie klienta, utrata reputacji, wzrost churn rate czy wreszcie utrata szansy sprzedażowej.

To właśnie dlatego projektowanie całego procesu obsługi klienta przez Contact Center jest tak ważne i musi obejmować:

• moment pozyskiwania i rekrutacji pracowników,

• onboardingu nowych pracowników,

• wykorzystania odpowiednich narzędzi tak, by proces obsługi był efektywny, wydolny i nie powodował frustracji,

• odpowiedniego ustawienia procesów, by zminimalizować powtarzalność zadań i usprawnić pracę,

• monitoring zadowolenia zespołu call center i jakość pracy menadżera.

Tworzenie całego tego procesu można powierzyć ekspertom, którzy potrafią budować zespoły call center i wiedzą, jak nimi zarządzać. W efekcie mogą stworzyć efektywny system helpdesk podnoszący customer experience.

Pamiętaj!

Wysoki wskaźnik rotacji w contact center można obniżyć, ale nigdy nie uda się go zminimalizować do zera. Warto stosować różne metody poprawy warunków i jakości pracy, bo przekłada się to bezpośrednio na wyniki biznesowe firmy. Jeśli masz kłopot redukcją rotacji w CC, warto skonsultować się z firmami, które mają w tym duże doświadczenie i mogą podzielić się sprawdzonymi dobrymi praktykami w tym zakresie.

W Trenkwalder specjalizujemy się w budowaniu wielojęzycznych zespołów obsługi klienta oraz usługach outsourcingu contact center. W naszych 5 międzynarodowych centrach operacyjnych call centre zatrudniamy ponad 600 konsultantów, którzy w 8 językach komunikują się z klientami, budując pozytywne doświadczenia i doskonałą jakość obsługi. W naszej pracy wykorzystujemy najnowszą infrastrukturę technologiczną usprawniającą pracę konsultantów oraz podnoszącą efektywność procesów.